こんにちは、データレンズテクノロジーです。
ECサイトの運営者様は、毎日アクセス数や売上をチェックされていると思います。
「昨日は売上が伸びたな」「このキャンペーンは思ったより効果がなかったな」
そうやって数字を追いかける中で、ふと疑問に思うことはありませんか？
「どうしてこの商品が売れているんだろう？」
「お客さんは、うちのサイトの何に魅力を感じてくれているんだろう？」
「実は、どこかに不満を抱えているんじゃないか？」
そんな風に、数字だけでは見えない顧客の『本当の気持ち』を知りたいと思いませんか？
そんな貴社の課題に対して、私たちはLens for Customer Voiceという顧客の声（VoC）分析サービスを提供しています。
その中でも今回は、AIと自然言語処理を活用したキーワード言及数分析を紹介します。
顧客がレビューで何について語っているかをAIが分析することで、貴社のECサイトの本当の現状を浮かび上がらせ、次に何をすべきかのヒントを与えてくれます。
顧客の声から見えてきた、3つのECサイトの現状
以下の棒グラフは、あるECサイトの顧客レビューをAIで分析し、レビュー内で言及されたキーワードの数をランキング形式で示したものです。
顧客が何に最も関心を持っているか、そしてそのECサイトが持つ独自の特徴が見えてきます。
顧客が最も気にするのは「価格」と「商品」
このECサイトの言及数トップ3は、「価格」「商品」「購入」でした。 これは、多くのユーザーがECサイトを利用する際に、以下の3点を最重要視していることを明確に示しています。
- 商品の値段: 妥当か、競合と比較して安いか高いか。
- 品揃えや品質: 探している商品があるか、商品の説明は十分か。
- 購入プロセス: 注文は簡単か、決済はスムーズか。
顧客の関心が高いということは、これらの改善がサイト全体の満足度を大きく左右すると言えます。
食品ECサイト特有の強い関心事：「賞味期限」と「フードロス」
通常のECサイトではあまり見られない、「賞味期限」や「フードロス」「理念」といったキーワードが上位にランクインしている点に注目です。これは、このECサイトが食品を扱っており、さらに社会的意義を謳うサービスである可能性を示唆しています。
顧客がこのサイトに価値を感じているのは、単に商品を安く買えるからだけでなく、「フードロス削減」という理念に共感しているからかもしれません。約25%のレビューでこのようなキーワードが言及されているということは、これをサイトの強力な差別化ポイントとして活用できる可能性を示しています。
購入プロセスにおける見えない課題：「発送」と「送料」
「発送」と「送料」の言及数も高い水準にあります。顧客は商品を手に入れるまでの過程に強い関心を持っており、ここに不満が潜んでいる可能性が高いです。
- 「発送」の言及：特に、賞味期限が迫った食品を扱うサイトでは、顧客は配送の遅延や、配送状況の追跡に非常に敏感です。せっかくお買い得な商品を見つけても、手元に届くのが遅れて届いた時に賞味期限が切れていたでは、顧客の満足度は一気に下がってしまいます。
- 「送料」：価格が安くても送料が高ければ、顧客は購入をためらいます。送料は、カートに入れた後に初めて気づき、購入をやめる（カゴ落ち）最大の要因の一つです。
これらのキーワードは、一見すると「売上」に直接関係ないように見えますが、顧客の購入体験全体に大きく影響し、リピート購入やLTV（顧客生涯価値）を左右する重要な要素です。
AIレビュー分析から見えた、今すぐできる3つのアクション
キーワードの言及数を分析するだけで、ECサイトの強みや改善すべき点が明確になります。
- 「価格」「商品」に関する不満を解消する：価格や商品のレビューが多いのは、顧客の関心が最も高いからです。他社サイトと価格を比較するだけでなく、AIレビュー分析で「この値段でこの品質はすごい」といったポジティブなレビューや、「写真と実物の色味が違う」といった具体的な不満を特定できます。これにより、価格設定の妥当性や商品写真・説明文の改善点をピンポイントで把握できます。
- 「フードロス削減」をサイトの強みに育てる：顧客は「フードロス」という理念に共感し、商品を購入しています。AIレビュー分析で顧客の理念への共感を理解することで、ブランドの信頼性を高め、他社との差別化を図れます。
- 「発送」「送料」の課題を洗い出す：「発送」や「送料」に関するレビューが多い場合、そこには売上やリピート率を下げる原因が潜んでいます。AIレビュー分析を使えば、「発送が遅い」といった不満だけでなく、「梱包が丁寧で、賞味期限も十分にあった」といった高評価の理由もわかります。これにより、物流プロセスのどこに問題があるか、またはどこが顧客満足度を上げているかを正確に把握し、改善策を検討できるようになります。
弊社のLens for Customer Voiceは、単にキーワードの数を数えるだけでなく、その背景にある顧客の感情や真意をAIが分析しますので、顧客の本当の課題に合わせた具体的な改善策を検討できるようになります。
次回は、さらに一歩進んで、レビューの低評価と高評価を分ける要因を抽出します。
AIが判断の決め手とした「決定的な一言」について、その重要度を分析した結果を共有します。
顧客の「リアルな声」分析ならデータレンズテクノロジーへ
このECサイトのレビュー分析は、私たちの「データ分析からの戦略策定」サービスの一端です。
顧客の「リアルな声」をデータとして活用し、ビジネス課題を解決したいとお考えでしたら、ぜひ一度ご相談ください。
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