前回のブログで、ユーザーレビューを分析すると、顧客が製品やサービスを評価をする際に、顧客の感情を表すキーワードが見えてくることが分かりました。今回のテーマパークの例で言うと、パークAは「可愛い」やパークBは「残念」といった単語でした。
しかし、パークAの「可愛い」がキャラクターだけを指すのか、あるいはパークBの「残念」が何に対する感情なのかなど、これらの言葉の具体的な「評価軸」はまだ見えにくい部分がありました。お客様の真の評価を理解するには、さらなる深掘りが必要です。
言葉の「幅」が語る顧客の視点：分散表現で評価の深層へ
そこで今回は、パークAの「可愛い」という言葉に注目し、この単語がどのような対象や状況で使われているのかを深掘りします。単語が持つ「分散表現の幅」、つまり単語が使われるシチュエーションの多様性を分析することで、お客様の「可愛い」という感情がどこから生まれるのか、その「言葉の広がり」を紐解いていきます。
各単語の分散表現の幅は、その単語が持つ「意味の幅」や「抽象度」を示します。この幅が広いほど、その言葉が多様な文脈で使われ、お客様の視点が広範囲にわたっていることを意味します。
このように、分散表現の幅は、単なる単語の頻度だけでなく、お客様の感情がどこに、どれくらいの深さや広がりで向けられているかを具体的に把握するための強力なツールなのです。
グラフが語る、お客様の「評価軸」の広がり
それでは早速、この分析結果を各単語がどれくらい多様な文脈で使われているかを示すグラフで見ていきましょう。
今回の分析で可視化した「単語の分散表現の幅」は、お客様がパークの何を、どれくらいの広がりで評価しているかを示す強力な指標です。少し各単語を見ていきましょう。
上位形容詞：パーク全体の「万能薬」
単語の分散表現の幅の広かった「優しい」、「新しい」、「美しい」といった形容詞は、スタッフの対応、施設、体験、景観など、パーク全体の多岐にわたるポジティブな要素に対して包括的に使われています。これらは、お客様がパーク体験を表現する際の「万能薬」であり、パークの総合的な魅力と、お客様の多様な感動を表していると言えるでしょう。『新しい』というキーワードは、常に進化を求める現代のお客様にとって魅力的な要素であり、マーケティング戦略においても強調すべきポイントと言えるでしょう。
下位形容詞：「可愛い」と課題の焦点
一方、単語の分散表現の幅の狭かった形容詞は、お客様の評価がより具体的な対象や状況に集中していることを示します。
「もったいない」や「つらい」といったネガティブな形容詞の分散が小さく、これらは特定の不快な体験に限定されて使われていると考えられます。
ここで注目したいのは、パークAの最大の特徴とも言える「可愛い」という形容詞です。「可愛らしい」」「愛くるしい」を含めて中位に存在していることは、キャラクターの衣装や限定グッズ、パレードの演出など、特定の具体的な要素に『可愛い』という評価が集中していることが考えられます。
「可愛い」と「美しい」が示唆するもの
「可愛い」が「美しい」より下位に位置する点も興味深いです。「可愛い」が特定の対象に強く結びつく一方で、「美しい」はより広範な視覚要素に適用されているようです。これは、パークAが「可愛い」という明確なブランドイメージを確立している証拠であると同時に、パーク全体の空間デザインや景観に『可愛い』という評価が広がるような施策を検討し、さらなる魅力向上の余地があるのかもしれません。
顧客の「リアルな声」分析ならデータレンズテクノロジーへ
今回の分析で、単語の『幅』からお客様の心の奥にある評価軸が見えてきました。皆さんの身近な商品やサービスでも、このような言葉の分析から新たな発見があるかもしれません。
このユーザーレビュー分析は、私たちの「データ分析からの戦略策定」の一端です。
顧客の「リアルな声」をデータとして活用し、ビジネス課題を解決したいとお考えでしたら、ぜひ一度ご相談ください。
“Lens for Customer Voice”(VoC分析サービス)：詳細はこちら
ご相談・お問い合わせ：こちら
最後まで読んでいただきありがとうございました！