こんにちは、データレンズテクノロジーです。
「顧客の声」を、単なる「良い」「悪い」の評価で終わらせていませんか？
レビューやアンケートのデータには、御社のビジネスを次のレベルに引き上げるためのヒントが隠されています。
本ブログでは、自然言語処理とAIを駆使したデータ分析によって、表面的な評価の裏に潜む「顧客の本音」を明らかにする方法をご紹介します。
この記事を読めば、あなたの知らない顧客インサイトを発見し、製品改善やマーケティング戦略に活かす秘訣がわかります。
2つのテーマパークの顧客インサイトを深掘り
今回は、2つの人気テーマパークのユーザーレビューを分析することで、顧客がそれぞれのパークの「どこ」に「どれくらいの強さで」関心を持ち、評価しているのかを掘り下げていきます。
早速それぞれのパークのユーザーレビューから、「高評価」と「低評価」それぞれのレーティングに最も影響を与えている重要単語を分析しました。
こちらのグラフをご覧ください。
このグラフは、各パークのレビューデータから抽出された「重要単語」と、それらが評価に与える「重要度」を示しています。縦軸の「重要度」は、その単語が高評価または低評価にどれだけ強く関連しているか、AIが算出したスコアです。数値が高いほど、その単語が顧客の評価に与える影響が大きいことを意味します。
この分析結果から、顧客が体験に加えて、「誰と訪れたか」といった要素に、いかに重きを置いているかが浮き彫りになります。
レビュー分析から見えた顧客インサイト
パークA：感情に響く「可愛い」体験が成功の鍵
パークAのレビューを分析した結果、以下のような重要単語が浮上しました。
- 重要単語: キャラクター、可愛い、パレード、ショー、好き、女の子
この結果から、パークAが感情的な満足度、特に「可愛らしさ」を通じた顧客の心に響く体験を提供できていることが明らかになりました。「可愛い」「大好き」といった感情的な単語の重要性が高いことは、特に女性や子どもをターゲットにした戦略が成功していることを示唆しています。また、「パレード」や「ショー」といった言葉の重要性も高く、単にキャラクターがいるだけでなく、そのキャラクターが活躍するイベントが顧客満足度に大きく寄与していることが分かります。パークAは、視覚的な楽しさや共有体験を重視する顧客層に強く響いていると言えるでしょう。
パークB：高まる期待と「残念」の深層
一方、パークBの分析結果は、パークAとは異なる顧客インサイトを示しています。
- 重要単語: 残念、大人、デート、スタッフ、アトラクション、雰囲気、景色、パス、混雑
最も注目すべきは、「残念」というネガティブな単語が重要度でトップに挙げられている点です。これは、パークBが高い期待を持たれる一方で、その期待に応えきれていない側面があることを強く示唆しています。この「残念」の具体的な内容を深掘りすることで、顧客満足度向上のための明確な改善点が見えてきます。詳細に調べてみると、「パス」や「混雑」といった言葉が同時に挙がっていることから、待ち時間や快適さに関する不満が「残念」の主要な原因である可能性が高いです。
しかし、ポジティブな側面も見て取れます。「大人」「デート」といった単語の重要性からは、パークBが大人向けの要素や、カップルでの利用を意識したマーケティングに成功している、あるいはそういった顧客層に響く魅力があることがうかがえます。ロマンチックな雰囲気、大人も楽しめるアトラクション、美しい景色などがそれに該当するでしょう。さらに、「スタッフ」もパークの一部として機能していてその重要性も高く、スタッフのサービス品質が顧客体験に大きく影響していることがわかります。
次回予告：データから導き出すマーケティング戦略
今回の分析を通して、顧客インサイトを深く理解することが、製品改善やプロモーション戦略の成功につながる最大の秘訣であることがご理解いただけたと思います。
しかし、パークAの「可愛い」はキャラクターだけを指すのか？パークBの「残念」は何に対して抱く感情なのか？これらの言葉が実際に何を意味し、顧客が何を基準に評価しているのか、その具体的な「評価軸」はまだ見えにくい部分があります。
そこで次回は、今回の分析で特に注目されたパークAの「可愛い」という言葉に焦点を当て、この単語がどのような対象や状況に対して使われているのかをさらに深掘りします。例えば、「可愛い」がアトラクションの演出やパーク全体の雰囲気にも及んでいるのか、といった単語が持つ幅のようなものを明らかにしていきます。
顧客の「リアルな声」分析ならデータレンズテクノロジーへ
このテーマパークのレビュー分析は、私たちの「データ分析からの戦略策定」サービスの一端です。
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