顧客理解は、ビジネスの成功を左右する鍵です。
多くの企業が顧客の声を聞くためにユーザーレビューを分析していますが、その多くが年齢や性別といった一般的な属性に留まっています。これでは、顧客が「なぜ」その商品やサービスを選んだのか、その「体験の本質」は見えてきません。
なぜなら、顧客の行動や評価は、単なる「誰」であるか（属性）だけでなく、「どのような状況で」利用したかという「コンテクスト（文脈）」に大きく左右されるからです。
たとえば、テーマパークのレビューを例に考えてみましょう。「誰と行ったか」という文脈を読み解くことで、顧客が「友人との思い出づくり」を求めているのか、「家族との特別な時間」を求めているのかといった、具体的なニーズが明らかになります。
自然言語処理は、こうしたレビューの裏側にある顧客体験を深掘りし、マーケティング活動を根本から変えるための強力なツールです。
顧客の「誰と行ったか」を浮き彫りに！レビュー分析の新たな地平
ここでは、2つの人気テーマパーク（仮にパークAとパークBとします）のユーザーレビューを自然言語処理とAIで解析し、「同行者」や「属性」に関するキーワードの出現率を比較しました。
1. 「大人」と「子ども」への言及が両パークで高め
どちらのパークでも「大人」と「子ども」への言及割合が高いです。これは、テーマパークの主要な利用層を明確に示唆しており、ファミリー層へのアピールが重要であることは明白です。特にパークBは「大人」への言及が他の属性と比較して非常に高く、大人が楽しめるアトラクションや雰囲気に強みがあるという、より具体的な示唆が得られます。
2. 性別（「女性」「男性」）の言及割合に大きな違い
パークAでは「女性」や「男性」への言及がある程度見られますが、パークBでは「女性」と「男性」への言及が非常に低い点が注目されます。これは、パークAが性別を意識した体験提供やプロモーションを行っている可能性を示唆しており、よりターゲットを絞ったマーケティング戦略が奏功している可能性を読み取ることができます。一方、パークBは性別を問わない体験を提供しているか、あるいは性別について言及するユーザーが少ない、といった示唆も得られます。
3. 「カップル」と「夫婦」の言及割合の傾向
パークBでは「カップル」と「夫婦」への言及割合が、パークAよりも高いことが明らかになりました。これは、パークBがカップルや夫婦で楽しめる要素や雰囲気を強く持っている、あるいはこれらの層から特に支持されている可能性を示しています。パークBのロマンチックな雰囲気、夜のエンターテイメント、ペアで楽しめる要素などが、この層に響いているという顧客インサイトが浮き彫りになります。
次回予告：自然言語処理が紐解く、企業PR戦略の舞台裏
これらの特徴を総合すると、今回分析したデータから、テーマパークAとBがどのような層に、どのように訴求しているのか、そのPR戦略の背景にある顧客ニーズやブランドポジショニングを仮説として立てることができます。
- パークAのPR戦略仮説：「可愛い」と「癒し」の世界で女性とファミリー層を魅了しているのではないでしょうか。
- パークBのPR戦略仮説：大人のための非日常体験とカップル・夫婦の特別な時間を提供しているのではないでしょうか。
この仮説が実際に当たっているのか、次回、企業がこれらのターゲットに訴求するために何をアピールしているのか、実際のPR戦略との比較を通じて検証してみます。
顧客の「リアルな声」分析ならデータレンズテクノロジーへ
自然言語処理とAIは、年齢や性別といった表面的なデータだけでは見えなかった顧客の「本当のニーズ」や「体験価値」を、ユーザーレビューの深層から解き明かす強力な武器となります。あなたのビジネスでも、顧客の声を深く理解するために、この技術を活用してみてはいかがでしょうか。
このユーザーレビュー分析は、私たちの「データ分析からの戦略策定」サービスの一端です。
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