こんにちは、データレンズテクノロジーです。
私たちは、貴社のマーケティング戦略をご支援するために、自然言語処理を活用し、貴社が顧客からどのように見られているかを深く分析しています。今回はその具体例として、レンタルオフィスA様とB様のユーザーレビューを比較分析し、それぞれのレンタルオフィスが持つ独自の強みや顧客体験の特徴を紐解いていきます。
6つの「評価の軸」とグラフが示すもの
私たちは、レンタルオフィスのユーザーレビューの中から特に多く言及されるポイントを「入退室」「スタッフ」「環境」「設備」「料金」「立地」の6つの評価軸に分類しました。これらは、各レンタルオフィスを構成する主要な特徴であり、顧客がオフィスを評価する上で重視するポイントと捉えることができます。
これらの評価軸に基づき、レンタルオフィスA様とB様それぞれのユーザーレビューを分析し、その言及傾向をグラフで可視化しました。下の図は、6つの評価軸を2つの軸（縦と横）で表現したもので、レンタルオフィスA様は青色、B様が赤色で表示しています。
重なりと離れが語る、顧客インサイト
このグラフには、色が重なっている部分と離れている部分があります。
- 色が重なっている部分：これは、両方のレンタルオフィスに対して顧客が共通して言及している点を示します。「料金」や「立地」など、多くのレンタルオフィスで顧客が共通して重要視する点は、重なりやすい傾向にありました。これは、業界全体における一般的な期待や評価ポイントと言えるでしょう。
- 色が離れている部分：ここが特に注目すべきポイントです。色が離れているということは、それぞれのレンタルオフィスにおいて、顧客が特に注目している点や印象に残っている点が異なることを示唆しています。グラフを見ると、レンタルオフィスA様は「入退室」について、レンタルオフィスB様は「スタッフ」について、ユーザーレビューでの言及が顕著に多いことが分かりました。
この分析から、レンタルオフィスA様はスムーズな入退室プロセスやアクセスのしやすさといった点が顧客に高く評価されている一方、レンタルオフィスB様はスタッフの対応やホスピタリティが顧客体験に大きく貢献している可能性が見えてきます。
運営体制の違いがもたらす顧客体験
「Aは入退室、Bはスタッフに言及が多い」と聞くと、「Aは無機質で、Bは手厚いフォローがある」といった単純な比較を想像するかもしれません。しかし、それは少し違います。
これは、それぞれのレンタルオフィスの「運営体制の違い」が、顧客体験に強く影響している可能性を示唆しています。
例えば、このような背景が考えられます。
- レンタルオフィスA様：テクノロジーを駆使して、スムーズで効率的な入退室システムを構築しているのかもしれません。そのため、顧客は「入退室のしやすさ」が印象に残り、レビューで言及する機会が多くなるのでしょう。
- レンタルオフィスB様：人的リソースを割いて、きめ細やかなスタッフ対応を重視しているのかもしれません。そのため、顧客はスタッフとの温かい交流や手厚いサポートが印象に残り、レビューで言及する機会が多くなるのでしょう。
どちらが良い・悪いということではなく、それぞれの強みや特徴が異なるのです。そして、顧客はそれぞれの強みを「顧客体験」として記憶し、レビューとして残していると考えられます。「入退室のしやすさ」や「スタッフ」への言及を考えると、顧客の最初の接触ポイントや、日常的に触れる機会が多い部分ほど、強く印象に残る傾向があるのかもしれません。
次なる仮説：「運営体制」と「評価の対象」の関係性
ここで、一つの仮説を立ててみます。
「運営体制の違いが、顧客体験にどのように影響しているのか」
- テクノロジー重視の運営：顧客の評価対象が「設備」や「システム」といったモノに向きやすいのか？
- スタッフ重視の運営：顧客の評価対象が「利用者」や「顧客同士の交流」、あるいは「スタッフの対応」といった人やその活動に向きやすいのか？
次回は、この仮説について、さらに深く掘り下げて考えてみたいと思います。お楽しみに！
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