こんにちは、データレンズテクノロジーです。
多くのビジネスオーナー様やサービス提供者様が、顧客満足度向上に日々尽力されていることと思います。
前回のブログで、ユーザーレビューなどはレーティングだけでは見えない顧客の「本音」を自然言語処理が炙り出す仕組みのお話をしました。
もしまだご覧になっていない方はこちらからどうぞ。
さて、レンタルオフィスにおける感情表現スコア分析で、レーティングでは見えにくかった入退室、Wi-Fi、スタッフに対する顧客の本音が浮き彫りになりました。
特に入退室は、顧客が「スムーズであるべき」と考えているにもかかわらず、その期待値と現実の間にギャップがあることが示唆されました。
レンタルオフィス運営者様側も入退室に関しては、画像付きのアクセスマップの提供、Googleマップの掲載、入退館方法の案内、館内マップの設置といった対策を講じています。
しかし、これほど手厚い誘導があるにも関わらず、なぜ依然として「不満」が残るのでしょうか？
その疑問を解き明かすことが、顧客体験向上への鍵となります。
顧客動線と感情の「分岐点」分析
顧客体験を向上させるには、感情がネガティブに動く「分岐点」を特定することが不可欠です。
そこで、今回の分析では、顧客が入退室のどの時点で「スムーズさ」ではなく「移動しにくさ」を感じているのかを深掘りします。
私たちは、「どの時点で顧客の感情が動くのか」を具体的に探るため、「予約」「駅」「入口」「入室」「退室」という、顧客の具体的な動線フェーズに区切って分析を行いました。
前回と同様、アスペクトベースの自然言語処理を用いた分析の結果、非常に興味深い結果が明らかになりました。
こちらのグラフを見てください。
このグラフは、動線フェーズにおける顧客の感情表現スコアをポジティブ、ニュートラル、ネガティブの3つのカテゴリに分類した割合を示しています。
グラフが示す通り、「予約」「駅」「入口」「入室」「退室」の各要素の中で、特に「入口」での不満が際立っていることがわかります。
さらに特徴的なのは、「入口」から「入室」、そして「退室」へと顧客のレンタルオフィス内での時間が進むにつれて、不満が解消されるだけでなく、全体的な満足度も向上しているという点です。
「入口」の謎：顧客の緊張感とは？
この結果から、「入口」が顧客体験における重要なボトルネックである可能性が浮上しました。
さらに、顧客が施設のシステムや環境に「慣れること」で、ストレスが軽減されている可能性を示唆していました。
私たちは、「入口」は顧客にとって一番「緊張感」がある瞬間ではないかと考えています。初めて訪れる場所への不安や、新しい入退室システムへの戸惑いが、入口でのネガティブな感情に繋がっているのかもしれません。
次回の分析では、この「入口」で具体的に何が起きているのか、また、緊張感を和らげるために、どのような情報提供やシステム改善が考えられるか、さらに深く掘り下げていきたいと思います。
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